Lắng nghe phản hồi của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế là một cách tiếp cận mới mẻ đối với nhiều quốc gia trên thế giới. Ngay ở các nước phát triển, khảo sát hài lòng người bệnh mang tính bắt buộc và được tiêu chuẩn hóa, áp dụng đồng bộ tại các bệnh viện công trong toàn quốc cũng chỉ mới bắt đầu từ những năm cuối cùng của thế kỷ XX.
Tiếp cận với xu thế thời đại và nhằm hướng tới xây dựng một Chính phủ liêm chính, kiến tạo, hành động và phục vụ, trong những năm gần đây, Việt Nam đã có những cam kết mạnh mẽ trong việc tăng cường cải cách chất lượng dịch vụ công, coi đó là yếu tố quan trọng giúp cho nền kinh tế phát triển bền vững, thể hiện rõ nét qua việc ban hành Chương trình tổng thể Cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020. Trong đó, chỉ rõ định hướng“Cải cách và triển khai trên diện rộng cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm của các đơn vị sự nghiệp dịch vụ công; chất lượng dịch vụ công từng bước được nâng cao, nhất là trong các lĩnh vực giáo dục, y tế; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong các lĩnh vực giáo dục, y tế đạt mức trên 60% vào năm 2015 và 80% vào năm 2020”. Nghị quyết 20-NQTW Hội nghị lần thứ 6 của Ban chấp hành trung ương Đảng khóa XII năm 2017 về tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới cũng đã đặt ra mục tiêu đến năm 2025, tỷ lệ hài lòng của người dân với dịch vụ y tế đạt trên 80% và đến năm 2030 đạt trên 90%.
Thực hiện chủ trương trên, Bộ Y tế đã ban hành nhiều chính sách quan trọng để thúc đẩy quá trình cải cách ngành y theo hướng “lấy người bệnh làm trung tâm”, phù hợp với xu hướng chuyển dịch tiến bộ của y tế thế giới. Từ năm 2013, Bộ đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (BV), trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng.
Bên cạnh đó, Bộ Y tế còn là cơ quan tiên phong trong Chính phủ thể chế hóa việc triển khai thực hiện lấy ý kiến và đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, xem đây như là một phần của quy trình quản lý dịch vụ khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh. Trên cơ sở đó, từ tháng 9/2014, Cục Quản lý Khám chữa bệnh (Bộ Y tế) đã xây dựng mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc. Từ đó đến nay, khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã được tiến hành rộng rãi ở các bệnh viện (BV), từng bước tạo ra những chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, viên chức cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh của các BV trong cả nước.
Để tiếp tục tăng cường sự công khai, minh bạch với người dân và gia tăng cơ hội để người sử dụng dịch vụ thể hiện quan điểm của mình về các trải nghiệm tại BV trong quá trình khám, chữa bệnh, năm 2017, Bộ Y tế cùng tổ chức Sáng kiến Việt Nam, Đại học Indiana, Hoa Kỳ đã xây dựng và thực hiện khảo sát Chỉ số Hài lòng người bệnh Việt Nam (Patient Satisfaction Index - PSI), có hướng đến áp dụng các công nghệ hiện đại trên nền tảng di động, điện toán đám mây cho phép thu thập, phân tích dữ liệu và kết quả khảo sát.
Chỉ số Hài lòng người bệnh - PSI được xây dựng hướng tới ba mục tiêu: (1) Xây dựng bộ công cụ giúp các BV, cơ quan quản lý đánh giá thực chất, tin cậy, có ý nghĩa, thường xuyên với chi phí hợp lý về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh của các BV. (2) Thu thập dữ liệu có khả năng so sánh được một cách khách quan về quan điểm của người bệnh đối với các trải nghiệm phục vụ trong quá trình khám, chữa bệnh tại các khoa trong cùng một BV hay giữa các BV khác nhau, tập trung vào những nội dung người bệnh có thể cảm nhận và quan tâm nhất trong quá trình đi khám, chữa bệnh, từ đó thúc đẩy các phản hồi, giải pháp, sáng kiến cải tiến của các BV. (3) Tạo động lực cho các BV công quan tâm và có các sáng kiến cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dựa trên phản hồi của người dân sử dụng dịch vụ. Việc công khai chỉ số sẽ giúp tăng cường trách nhiệm giải trình của các BV công thông qua tăng cường minh bạch về chất lượng khám, chữa bệnh của các BV, tăng cường công tác giám sát của người dân và cơ quan quản lý nhà nước đối với dịch vụ y tế, đặc biệt trong bối cảnh Chính phủ đang chủ trương đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ công, gia tăng quyền tự chủ cho các bệnh viện, tăng giá các dịch vụ y tế theo lộ trình hướng đến“tính đúng, tính đủ” chi phí khám chữa bệnh vào năm 2020.
Năm 2018 là năm thứ hai Việt Nam thực hiện cuộc khảo sát PSI, với trên 7.500 người bệnh và người nhà bệnh nhân sau khi xuất viện ở 60 bệnh viện công thuộc 23 tỉnh, thành trên cả nước. Báo cáo Chỉ số Hài lòng người bệnh năm 2018 của Bộ Y tế được công bố tháng 5/2019 cho thấy, sự hài lòng của người bệnh trong năm qua đã có sự cải thiện theo hướng tích cực. Chỉ số hài lòng người bệnh trung bình đạt 4,04/5, tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh đạt mức 80,8%, cao hơn mức 79,6% của năm 2017 (3,98/5). Đây là kết quả đáng khích lệ khi năm 2018 số bệnh viện được mở rộng khảo sát nhiều hơn hai lần so với năm 2017.
Theo bảng Chỉ số đánh giá sự hài lòng của người bệnh ở các BV công tham gia khảo sát thí điểm lần này, có 13/60 BV được người bệnh đánh giá Hài lòng nhất và thuộc nhóm xếp hạng “Rất tốt” (có mức chỉ số cao hơn 4,15), chiếm 21,7% số BV được khảo sát; 26 BV được người bệnh đánh giá Hài lòng và xếp hạng“Tốt”(có chỉ số từ 4-4,15), chiếm 43,3%; còn lại 21 BV thuộc nhóm xếp hạng “Khá”, chiếm 35%.
Nhóm BV tuyến Trung ương có mức xếp hạng“Rất tốt” là BV Y Dược TP Hồ Chí Minh (đạt chỉ số 4,41/5); BV Đại học Y Hà Nội (4,25/5); BV Điều dưỡng phục hồi chức năng Trung ương (4,25/5); BV Huyết học Truyền máu TW (4,19/5); BV Việt Nam - Thụy Điển - Uông Bí Quảng Ninh (4,19/5) và BV Răng Hàm Mặt TW (4,17/5).
Có 5 BV tuyến tỉnh được xếp hạng“Rất tốt” là: BV Lao Phổi Ninh Bình (4,35); BV Hùng Vương (4,24); BV Sản Nhi Quảng Ninh (4,23); BV Phụ sản Hà Nội (4,21) và BV Đa khoa tỉnh Hà Giang (4,20).
Hầu hết các BV được khảo sát trong năm 2018 đã có sự cải thiện tích cực, nhận được sự hài lòng hơn của người bệnh. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn một số BV sau 2 năm khảo sát (2017-2018) có chỉ số về mức độ hài lòng người bệnh năm sau giảm hơn so với năm trước, như: Bệnh viện Đa khoa Cái Nước; bệnh viện Đa khoa Quảng Trị; Bệnh viện Bình Định; Bệnh viện Bà Rịa; Bệnh viện Nhiệt đới TP.HCM…
Có 6 chỉ số thành phần cấu thành PSI 2018 gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh; Kết quả cung cấp dịch vụ; Minh bạch thông tin về khám bệnh, điều trị; Chi phí khám chữa bệnh; Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh và Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.
Trong các yếu tố trên,Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế được người bệnh hài lòng nhất (4,13/5). Kết quả này cho thấy, trình độ, tay nghề chuyên môn của thầy thuốc, kết quả điều trị và tác phong, thái độ của nhân viên y tế ngày càng được cải thiện, giúp củng cố niềm tin của người bệnh đối ngành y tế nước ta.
Đáng chú ý là yếu tố Chi phí khám chữa bệnh làm người bệnh ít hài lòng nhất (3,78/5). Một trong những nguyên nhân của kết quả này là các BV thực hiện lộ trình tăng giá viện phí trong năm vừa qua. Điều này đặt ra thách thức không nhỏ của ngành y tế trong thời gian tới khi thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cần tương xứng với chi phí người bệnh bỏ ra.
Mặc dù những năm qua, các BV đã chú trọng hơn vào xây dựng cơ sở hạ tầng và nhận được sự quan tâm đầu tư từ xã hội, song theo kết quả khảo sát, yếu tố Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có sự cải thiện không đáng kể so với năm 2017. Bên cạnh đó, có nhiều chỉ số khảo sát có kết quả kém hơn khảo sát tương tự thực hiện năm trước như chỉ số cấp phát, hướng dẫn sử dụng thuốc, thông tin về thuốc và chi phí điều trị, hỏi và gọi được nhân viên y tế, sơ đồ biển báo trong bệnh viện...
Cũng theo Báo cáo, người bệnh có BHYT hài lòng nhiều hơn người bệnh không có BHYT ở tất cả 6 yếu tố trên, cho thấy những cải tiến trong thời gian qua liên quan đến công tác chi trả, thanh toán cho người bệnh có BHYT đã đi vào cuộc sống, người bệnh được thụ hưởng và đảm bảo quyền lợi từ đóng BHYT với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh tốt hơn.
Điều đáng mừng là mặc dù vẫn có sự chênh lệch về mức độ hài lòng của người bệnh giữa các BV tuyến trên và tuyến dưới, tuy nhiên khoảng cách đã dần được thu hẹp. Năm 2018, chỉ số hài lòng người bệnh đối với BV tuyến Trung ương là 4,12, tuyến tỉnh 4,01 và 4,07 đối với tuyến huyện, tăng hơn so năm 2017. Thêm vào đó, mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh ở các BV tuyến huyện và BV hạng 3 năm 2018 đã cao hơn nhiều so năm trước, phản ánh những kết quả bước đầu của việc cải thiện chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh ở các tuyến dưới và cơ sở. Chi phí khám, chữa bệnh tại các BV tuyến dưới hiện cũng nhận được mức hài lòng hơn so với tuyến trên. Tuy nhiên, trên thực tế có 3 yếu tố đóng vai trò quan trọng đối với mức độ hài lòng của người bệnh cũng như quyết định lựa chọn cơ sở khám, chữa bệnh, đó là: Thái độ, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; Khả năng tiếp cận; Minh bạch thông tin khám chữa bệnh. Do đó, muốn giữ chân người bệnh điều trị tại cơ sở và giảm tải cho BV tuyến trên, các BV tuyến dưới cần tập trung ưu tiên đầu tư vào con người để cải thiện năng lực chuyên môn, thái độ ứng xử, phương pháp điều trị...
PSI 2018 cũng cho thấy còn có sự chênh lệch không nhỏ khi so sánh sự hài lòng của người bệnh theo địa phương. Các BV ở TP. Hồ Chí Minh có điểm số cao hơn ở 4/6 yếu tố là Kết quả cung cấp dịch vụ, Chi phí khám chữa bệnh, Thái độ ứng xử năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và Minh bạch thông tin về khám bệnh và điều trị. Trong khi đó, các BV tại Hà Nội chỉ nhận được sự hài lòng cao hơn ở 2 yếu tố là Khả năng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh và Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.
Có thể nói PSI 2018 đã “khắc họa” rõ nét hơn chất lượng khám chữa bệnh tại các BV từ góc nhìn của người bệnh. Kết quả này sẽ giúp người dân và cơ quan quản lý nhà nước tăng cường công tác giám sát đối với dịch vụ y tế cũng như định hướng các giải pháp để theo dõi và kiểm soát việc tăng giá dịch vụ y tế đi kèm với gia tăng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. Đồng thời tiếp tục thúc đẩy cải cách trong lĩnh vực bảo hiểm y tế theo hướng giảm thủ tục hành chính về bảo hiểm, lấy người bệnh làm trung tâm, vì quyền lợi của người dân lên trên hết.
Quan trọng hơn, PSI 2018 sẽ tạo động lực cho các BV thay đổi mạnh mẽ về tư duy, có những giải pháp hiệu quả cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ cả khía cạnh đạo đức, chuyên môn. Cùng với đó, giúp tăng cường đầu tư và tạo cơ chế chính sách thu hút đầu tư xã hội nhằm cải thiện cơ sở vật chất và nguồn nhân lực cho các BV, đặc biệt là BV tuyến dưới.
Trong thời gian tới, với việc Bộ Y tế hướng tới thiết lập hệ thống phản hồi của người bệnh trên cả nước. Chỉ số hài lòng người bệnh sẽ được thực hiện định kỳ hàng tháng, hàng quý, giúp cơ quan quản lý nhà nước và các BV có những giải pháp điều chỉnh kịp thời, hữu hiệu, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân./.
Ngọc Linh