Đo lường chất lượng dịch vụ

11/10/2021 - 10:49 AM
Khái nim v cht lưng dch v

Nếu như cht lưng hàng hóa là hu hình thì cht lưng dch v (CLDV) là vô hình. Các kết qu nghiên cu cho thy, cht lưng dch v là phm trù rt rng trong vic đnh nghĩa, xây dng mô hình và công c đo lưng.

Có hai quan đim chính đ tiếp cn vn đ CLDV

Tiếp cn cht lưng dch v ch yếu suy din t cht lưng hàng hóa. Đó là các nghiên cu trưc thp niên 80 ca Cardozo (1965), Howard và Seth (1969), Oliver (1977), Olshavsky và Miller (1972)... (trích dn trong Nguyn Thành Công, 2015, tr.1). Các nhà nghiên cu đã xác đnh cht lưng trong lĩnh vc dch v trên cơ s các yếu t hu hình ca sn phm, chng hn như thông s k thut và ngoi hình vt lý. Do đó, cht lưng thưng đưc đnh nghĩa là s phù hp vi các thông s k thut (Berry và cng s, 1988). Trong các nghiên cu này, các ch báo đo lưng CLDV thiên v ch s k thut và chưa đưc kim chng trên thc tế. Hơn na, đnh nghĩa v cht lưng phù hp vi thông s k thut là không phù hp vi các đc tính ca dch v (Reeves và Bednar, 1994). Do đó, cho đến nay các nghiên cu này ít đưc ph biến rng rãi.

Tiếp cn CLDV t cm nhn và đánh giá ca khách hàng đi vi dch v nhà cung cp. Đó là các nghiên cu t thp niên 80 đến nay mà đin hình là các nghiên cu ca Gronroos (1984), Parasuraman và ctg (1985, 1988, 1992), Cronin và Taylor (1992),... các nghiên cu này đã to nn móng cho nhiu nghiên cu tiếp theo trong lĩnh vc CLDV.

Cht lưng dch v là mt khái nim nhn đưc s quan tâm và tranh lun trong các tài liu nghiên cu vì nhng vn đ khó khăn trong c đnh nghĩa và đo lưng, cũng như không có s đng thun chung v khái nim và đo lưng (Wisniewski, 2001). Theo cách tiếp cn CLDV t cm nhn và đánh giá ca khách hàng, đã có nhiu đnh nghĩa khác nhau v CLDV đưc đưa ra.

Theo quan đim ca Philip Kotler và cng s (2005), cht lưng dch v đưc đnh nghĩa là kh năng ca mt dch v bao gm đ bn ca tng th, đ tin cy, đ chính xác, s d vn hành, d sa cha và các thuc tính có giá tr khác đ thc hin các chc năng ca nó

Theo Gronroos (1982), cht lưng dch v phi bao gm 3 khía cnh: cht lưng công ngh (k thut), cht lưng hot đng (chc năng) và chu tác đng bi hình nh công ty. Theo tác gi, cht lưng dch v đưc đánh giá bng cách so sánh giá tr mà khách hàng mong đi trưc khi s dng dch v và giá tr khách hàng nhn đưc khi s dng dch v.

Theo Parasuraman và cng s (1988), cht lưng dch v là khong cách gia s mong đi v dch v ca khách hàng và nhn thc ca h khi đã qua s dng dch v. Theo Zeithaml (1987), cht lưng dch v là nhng đánh giá ca khách hàng v nhng đim ni tri ca thc th, nó là mt dng ca thái đ và là kết qu t vic so sánh s mong đi và nhn thc v s thc hin mà h nhn đưc.

Như vy, theo quan đim ca Gronroos (1982), Parasuraman và cng s (1988), Zeithaml (1987), cht lưng dch v có th biu din bi công thc:

Cht lưng dch v = S cm nhn – s k vng

Theo quan đim ca Cronin và Taylor, cht lưng dch v đưc đánh giá ch thông qua nhn thc ca khách hàng mà không có đánh giá v cht lưng dch v trong s k vng ca khách hàng.

Cht lưng dch v = S cm nhn

Nâng cao cht lưng dch v tr thành mc tiêu quan trng ca các doanh nghip khi các doanh nghip c gng giành li thế cnh tranh. Trên thc tế, cht lưng dch v là s khác bit ln, là vũ khí hiu qu nht ca các t chc dch v (Berry et al., 1988). Cung cp cht lưng dch v vưt tri là điu kin tiên quyết đ đt đưc s tn ti và thành công ca doanh nghip (Parasuraman et al., 1988).

Cht lưng dch vđiu kin tiên quyết đi vi các doanh nghip cung cp dch v. Như trong hot đng ngân hàng, cht lưng dch vđiu kin tiên quyết đi vi vic to dng và duy trì s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v ca ngân hàng đó. Nâng cao cht lưng dch v giúp các doanh nghip gi đưc khách hàng truyn thng (Benntt & Hgiggins, 1988) và m rng th phn (Bowen & Hedges, 1993). Lewis (1993) nhn thy rng, CLDV là mt trong nhng phương tin hiu qu nht thiết lp v trí cnh tranh và ci thin hiu sut li nhun. Do đó, cung cp cht lưng dch v tt cho khách hàng là điu kin bt buc đ các ngân hàng tn ti và thành công trong môi trưng ngân hàng cnh tranh khc lit (Samli & Frolich,1992).

Đo lưng cht lưng dch v

Theo Parasuraman và cng s (1985) cht lưng dch v là khong cách gia s mong đi v dch v ca khách hàng và nhn thc ca h khi đã qua s dng dch v. Do đó, bng vic tính toán đim khong cách gia các yếu t có th đo lưng đưc cht lưng dch v cho tng biến s. Đim s ca biến sđim trung bình ca tng yếu t đưc s dng đ hình thành nên biến s đó. Cht lưng dch v đo lưng cho mi yếu t và biến s tương ng đưc tính theo công thc sau:

 

Trong đó:

CLDVi là cht lưng dch v ca yếu t thành phn th i

CLDVj là cht lưng dch c ca biến th j (đưc đo lưng bi i yếu t) CLMDij là cht lưng mong đi đi vi yếu t (item) th i trong biến s th j CLCNij là cht lưng cm nhn đi vi đi vi yếu t th i trong biến s th j” nj là s yếu t ca biến s th j.

Sau đó, đim s trung bình cho mi biến s đưc tính thông qua kết qu tr li ca tt c các đáp viên và đim s dương biu đt s nhn thc cht lưng dch v ln hơn mong đi và ngưc li.


 
 
 
Cách tính toán đim khong cách ca Parasuraman gp phi vn đ là cùng mt hiu s khong cách như nhau gia cht lưng cm nhn và cht lưng mong đi không phn ánh đưc s khác nhau v đim s đánh giá bên trong. Young- pil Kim và cng s (2004) đã khc phc nhưc đim trên bng phương pháp đo lưng khong cách da trên tính toán t l. Như vy, đi vi mi đáp viên thì đim CLDV chính là t l gia CLDV cm nhn vi CLDV mong đi. Vic so sánh đim t l cung cp mt cái nhìn toàn din hơn v chênh lch gia đim s cm nhn và mong đi ca khách hàng. CLDV đưc tính theo đim t l cho phép ch ra mc cht lưng sai khác vi cùng mt khong cách đim như nhau. Khi đó, cht lưng dch v cho tng yếu t và biến s tương ng đưc th hin qua các công thc sau:
 
Khi CLDVi, CLDVj >1 nghĩa là s thc hin tt hơn mong đi và ngưc li

C 2 công thc này b qua tm quan trng ca mi ch báo trong thành phn CLDV

Theo quan đim ca Cronin và Taylor, cht lưng dch v đưc đánh giá ch thông qua nhn thc ca khách hàng mà không có đánh giá v cht lưng dch v trong s k vng ca khách hàng.

Theo Iacobucci (1994), đo lưng k vng thưng khó xác đnh chính xác vì k vng có th không tn ti hoc tn ti không rõ ràng trong tâm trí ca ngưi tr li đ làm mt chun mc đi vi đánh giá thc tế. Hơn na, theo Bouman và Vander Wiele (1992), ngưi đưc hi t ra bi ri khi tr li câu hi hai ln khi đánh giá v cht lưng dch v. Do đó, đánh giá cht lưng dch v theo quan đim ca Cronin và Taylor: cht lưng dch v ch đưc đánh giá thông qua cm nhn ca khách hàng có nhiu ưu vit./.

 
Trần Thị Ngọc Tú
Học viện Ngân hàng
 
Tài liu tham kho
  1. Berry, L. L.; Parasuraman, A. and Zeithaml, V. A. (1988). "The Service Quality Puzzle". Business Horizon (September- October), 35-43
  2. Cronin, J.J, and S.A Taylor (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 6, 55-68.
  3. Gronroos, C, (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of marketing, Vol 18, 36-44.
  4. Iacobucci, Grayson, K.A. & Omstrom, O.L (1994), “ The Calculus of Service Quality and Customer Satisfaction: Theoretical and Emppirical Differentiation and intergration”, Advance in Service Marketing and Management, Vol.3, JAL Press,  Greewich, CT, pp.164 -84.
  5. Nguyn Thành Công (2015), “Các mô hình đo lưng cht lưng dch v ngân hàng”, Phát trin và hi nhp, s 20, tháng 1-2, tr.43-54.
  6. Parasuraman, A, Zeithaml, V.A, Berry, L.L, (1985) Aconceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol .49, 41-50.
  7. Parasuraman, A, Zeithaml, V.A, Berry, L.L, (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.64,Spring 12-40.

Các bài viết khác
Liên kết website
Liên kết website
Thăm dò ý kiến

Đánh giá khách quan của bạn về thông tin chúng tôi cung cấp? Vui lòng tích vào ô bên dưới để trả lời!

Top