Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tuyến cơ sở

20/01/2020 - 02:56 PM - 92 lượt xem
Cải cách hành chính công ở Việt Nam được tiến hành từ hơn 15 năm qua và đã đạt một số kết quả đáng khích lệ. Tuy vậy, ở các tuyến cơ sở vẫn còn những tồn tại, vướng mắc trong quá trình thực hiện, trong đó có sự yếu kém và thiếu hệ thống của cơ chế đánh giá hiệu quả dịch vụ hành chính. Để nắm bắt thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó đưa ra giải pháp cải cách, cần thiết phải có các thước đo theo dõi, đánh giá một cách phù hợp, Chỉ số hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tuyến cơ sở được đưa ra để giúp các đơn vị cấp huyện có một cơ chế phản hồi và trao đổi từ phía người dân. Đây được xem như một công cụ đối thoại nhằm đảm bảo tiến hành hiệu quả các quyết định của chính quyền cũng như cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ.
 
Đặt vấn đề

Nghị quyết số 19-2017/NQ-CP ngày 06/02/2017 của Chính phủ về tiếp tục thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp cải thiện môi trường kinh doanh, đã đánh giá cao những nỗ lực liên tiếp của Chính phủ, các bộ ngành và địa phương trong những năm qua về cải thiện môi trường kinh doanh. Tuy nhiên, các chỉ số về môi trường kinh doanh của Việt Nam hiện nay vẫn chưa đạt được mức của các nước ASEAN 4 (Singapore, Malaysia, Thái Lan, Indonesia), thậm chí chưa bằng các nước ASEAN 6 (thêm Philippines và Brunei). Để đạt được mục tiêu ngang bằng các nước ASEAN 4, trong những năm tới Việt Nam cần nỗ lực cải cách mạnh mẽ, toàn diện về cả quy mô và cường độ trên tất cả lĩnh vực. Trong đó, cải cách dịch vụ hành chính công là nhu cầu cấp thiết ngay trước mắt.
Hiện nay, đã có nhiều nghiên cứu về lý thuyết và một số ứng dụng thực tế ở Việt Nam về đánh giá dịch vụ hành chính công như chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), cấp sở, ban ngành và địa phương (DDCI), chỉ số cải cách hành chính (PAR), chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI), chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS)... Những chỉ số nói trên đã góp phần đánh giá và cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công. Tuy vậy, phương pháp tính của phần lớn các chỉ số này khá phức tạp, cồng kềnh, tốn kém thời gian và kinh phí trong việc điều tra địa bàn và chỉ áp dụng đối với quy mô cấp tỉnh, thành phố. Riêng DDCI được xây dựng trên cơ sở PCI đánh giá được theo cấp huyện với đối tượng tham gia đánh giá là các doanh nghiệp. Như vậy, việc đánh giá quá trình thực hiện các thủ tục hành chính công của cơ quan hành chính tuyến cơ sở (dưới cấp tỉnh) đảm bảo tính khả thi, tiết kiệm là yêu cầu cấp thiết. Các đơn vị cơ sở cần có một cơ chế phản hồi và trao đổi từ phía người dân về chất lượng dịch vụ công, xem đây là một công cụ đối thoại nhằm đảm bảo tiến hành hiệu quả các quyết định của chính quyền cũng như cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết

Tổng quan nghiên cứu

Trên thế giới hiện nay, có khá nhiều cách đánh giá mức độ hài lòng nói chung hay tính chỉ số hài lòng từ đơn giản đến phức tạp. Dưới đây là một số phương pháp cơ bản:

Một là, điểm thỏa mãn khách hàng (CSAT – Customer Satisfaction Score). Các câu hỏi đều được đánh giá trên thang điểm từ 1 tới 5, với 1 là rất không hài lòng và 5 là rất hài lòng. Trên kết quả thu được, xác định tổng số khách hàng cho điểm 4 và 5 tương ứng với mức độ hài lòng và rất hài lòng trên thang điểm đánh giá. CSAT chính là tỷ lệ phần trăm số khách hàng hài lòng trên tổng số khách hàng trả lời.

Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tuyến cơ sở
 
Xác định theo công thức này rất dễ tính toán, từ đó xác định nhanh các xu hướng cảm nhận của khách hàng và kịp thời đưa ra các chiến lược trong kinh doanh. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá “trung lập” và “không hài lòng” không được đưa vào tính toán sẽ tạo ra sai lệch cho việc xác định chỉ số hài lòng.

Hai là, chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) được tính theo công thức trung bình cộng giản đơn. Chỉ số này được áp dụng phổ biến nhất do sự tính toán đơn giản, bằng cách cộng tổng các điểm đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ... rồi chia cho tổng số khách hàng.

Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tuyến cơ sở 1

Trong đó: xi là mức độ hài lòng của từng khách hàng, n là số khách hàng.

Phương pháp này được sử dụng rộng rãi cũng bởi nó được tính trên đánh giá của toàn bộ khách hàng chứ
không phải một hay một vài nhóm khách hàng như phương pháp trước đó. Vì vậy, thước đo này đảm bảo phản ánh chính xác hơn thực tế. Tuy nhiên, trung bình cộng giản đơn không tính tới tầm quan trọng của các nhân tố trong đánh giá mức độ hài lòng nên cũng chưa phải là công thức tính tối ưu.

Ba là, chỉ số hài lòng sử dụng trọng số quan trọng dựa trên mức trung bình là 1 của Ashish Bhave. Để thực hiện phương pháp này, người trả lời cần phải cho điểm tầm quan trọng (trọng số) và mức hài lòng của từng nhân tố trong đánh giá mức độ hài lòng. Tiếp đó, thực hiện tính điểm bình quân tầm quan trọng của từng nhân tố, làm cơ sở để tính trọng số cho từng nhân tố dựa trên trung bình là 1 theo công thức:

Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tuyến cơ sở 2

 
Trên cơ sở trọng số có được, thực hiện tính chỉ số hài lòng theo phương pháp trung bình cộng gia quyền theo công thức:

Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tuyến cơ sở 3

 
Trong đó:  CSI - Chỉ số hài lòng của từng nhân tố, Wi - trọng số của từng nhân tố dựa trên trung bình của 1; n - số nhân tố
 
Ngoài cách xác định trọng số trên cơ sở điểm trung bình tầm quan trọng của từng nhân tố do người được hỏi đánh giá, một số nghiên cứu thực hiện phỏng vấn sâu hoặc sử dụng hệ số tải nhân tố thu được từ phân tích nhân tố để làm trọng số cho từng nhân tố. Chỉ số hài lòng được tính theo phương pháp này có độ tin cậy cao nhất trong các phương pháp đã nêu, vì được tính dựa trên tầm quan trọng của từng nhân tố, đó cũng chính là điểm nổi bật của phương pháp này.

Bên cạnh các phương pháp đã nêu, có thể thực hiện các phân tích phức tạp hơn như dựa trên cơ sở phân tích cấu trúc để xác định mức độ hài lòng như mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI (The American Customer Satisfaction Index, Anderson & Fornell 2000), mô hình của Thuỵ Sĩ (SWICS) hay Liên minh châu Âu (ECSI),…
Như vậy, có nhiều phương thức khác nhau để thu thập thông tin cũng như phân tích, đánh giá sự hài lòng của người dân về các dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng. Khi áp dụng vào thực tế, đối với địa bàn rộng lớn, thông tin thu thập nhiều, có thể sử dụng các phương pháp phân tích phức tạp (SEM, PCA,…) nhưng khi thực hiện ở các thành phố, địa bàn nhỏ hơn, thông thường các nghiên cứu sẽ sử dụng cách thức đơn giản, đảm bảo tính khả thi. Đây sẽ là kinh nghiệm cho Việt Nam khi ứng dụng vào thực tế muốn đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công ở tất cả các tuyến.

Ở Việt Nam cho tới nay, đã có khá nhiều nghiên cứu về lý thuyết và ứng dụng thực tế về đánh giá dịch vụ hành chính công ở Việt Nam theo quy mô từ lớn đến nhỏ. Trên phạm vi cả nước, có các chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), chỉ số cải cách hành chính (PAR), chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI), chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS)... Các chỉ số này được tính định kỳ hàng năm và được tổ chức với quy mô lớn, có ý nghĩa và vai trò quan trọng trong đánh giá dịch vụ hành chính công nói chung, nhưng chỉ sử dụng để xác định ở cấp tỉnh trở lên với bảng hỏi khá cồng kềnh, phần lớn phương pháp tính và phân tích phức tạp, chi phí cao, không thể ứng dụng rộng rãi để các tỉnh tự tính toán và đánh giá trong phạm vi nhỏ.

Ở phạm vi hẹp hơn, hiện Việt Nam có chỉ số năng lực cạnh tranh cấp sở, ban ngành và địa phương (DDCI), các nghiên cứu thực nghiệm đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại một tỉnh hay huyện nhất định nào đó. Trong đó, DDCI là chỉ số được phát triển từ chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI, đối tượng được hỏi là các doanh nghiệp, nhằm mục đích đánh giá công tác điều hành của chính quyền địa phương và các sở, ban ngành trong năm. Trong một vài năm gần đây, một số tổ chức nước ngoài như Oxfam cũng đã tài trợ và thực hiện thí điểm một vài dự án đánh giá chất lượng dịch vụ công từ cấp cơ sở ở Việt Nam. Tuy nhiên, những dự án thí điểm này chưa được triển khai rộng rãi, chưa ổn định và còn một số hạn chế trong quá trình triển khai, cũng như tính toán, phân tích kết quả.

Qua tổng quan nghiên cứu, nhận thấy các nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ở Việt Nam khá nhiều. Tuy nhiên, các nghiên cứu này hoặc đánh giá trên phạm vi vĩ mô với phương pháp phức tạp, chi phí tốn kém; hoặc đi cụ thể vào một địa phương mà chưa có định hướng áp dụng rộng rãi để đánh giá cho các đơn vị cơ sở trên cả nước. Trong khi đó, để đảm bảo cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, các thay đổi, cải cách hành chính cần phải bắt đầu từ các cấp cơ sở. Chính vì thế, việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công từ tuyến cơ sở với yêu cầu đơn giản, tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo độ tin cậy là khoảng trống cần nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở các nghiên cứu đã có về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, tác giả tổng hợp và đề xuất sáu thành phần thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân, gồm: (1) Thông tin cung cấp, (2) Quy trình thủ tục, (3) Cơ sở vật chất, (4) Cán bộ công chức, (5) Lệ phí và (6) Kết quả và hiệu quả thực hiện. Mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:
 
Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tuyến cơ sở 4
 
Hình 1: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công
 
Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đề xuất hai hình thức thực hiện thu thập thông tin như sau: Thứ nhất, thực hiện kết hợp phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phương pháp quan sát. Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất, xây dựng bảng hỏi và tiến hành phỏng vấn trực diện cá nhân kết hợp quan sát để thu thập những nhận định chính xác về chất lượng dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước ở các tuyến cơ sở. Cách làm này giúp thu thập được nhiều thông tin hơn và do kết hợp với quan sát, thông tin thu thập được cũng có tính chính xác cao. Tuy nhiên, để thực hiện hình thức thu thập thông tin này cần có đội ngũ nhân lực độc lập ở các tuyến cơ sở. Nếu sử dụng cán bộ các cơ sở, thông tin có thể sẽ bị ảnh hưởng bởi người điều tra. Ngoài ra, thông tin thu thập được cần phải qua bước tổng hợp trên máy tính để thực hiện tính chỉ số hài lòng chung.

Thứ hai, trang bị thiết bị thông minh và cài chương trình phần mềm đồng bộ ở các tuyến cơ sở để thực hiện đánh giá. Nội dung một số câu hỏi đơn giản được cài sẵn vào thiết bị để người dân tự đánh giá sau quá trình thực hiện thủ tục hành chính công. Ứng với mỗi câu hỏi, người dân có thể tự lựa chọn phương án trả lời theo các biểu cảm, ví dụ:

 
Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tuyến cơ sở 5
Hình 2: Một số biểu cảm cho câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng

Hình thức này có thể thu thập được khối lượng lớn thông tin của đa số người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính công. Ngoài ra, việc tổng hợp và tính toán chỉ số hài lòng cũng được phần mềm chạy tự động, tiết kiệm nhân lực nhập số liệu và tính toán so với việc phỏng vấn trực diện. Tuy nhiên, khi hỏi người dân theo hình thức này, chỉ có thể hỏi được đánh giá chung theo sáu nhóm nhân tố đã nêu mà không đi sâu nghiên cứu được từng chỉ báo cụ thể trong các nhóm nhân tố này, kèm với yêu cầu về chi phí đầu tư ban đầu (thiết bị thông minh, phần mềm...).

Do đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công là thông tin quan trọng để góp phần cải cách thủ tục hành chính cũng như nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với cơ quan hành chính Nhà nước, nên cần tập trung thực hiện thu thập thông tin một cách chính xác, khách quan. Do đó, tác giả đề xuất thực hiện kết hợp hai hình thức thu thập thông tin ở trên. Thu thập thông tin qua thiết bị thông minh để đánh giá được liên tục, hàng ngày chất lượng dịch vụ hành chính công ở tuyến cơ sở. Kết hợp với đó, định kỳ thực hiện phỏng vấn trực diện để có thêm thông tin chi tiết hơn về mức độ hài lòng của người dân đối với từng tiêu chí khi thực hiện thủ tục tại các cơ quan hành chính công. Kết quả phỏng vấn trực diện có thể được tổng hợp theo tỉnh để thực hiện những phân tích sâu hơn, nhằm xác định được và có giải pháp cải thiện những mặt còn hạn chế trong cung cấp dịch vụ hành chính công ở các đơn vị tuyến cơ sở.

Phương pháp tính chỉ số hài lòng của người dân tuyến cơ sở

Qua tổng quan nghiên cứu, nhận thấy có nhiều phương pháp để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tuyến cơ sở. Tuy nhiên, do đánh giá ở các tuyến cơ sở nên yêu cầu đề 
ra là cần thực hiện đơn giản, nhanh chóng, giảm thiểu chi phí mà vẫn có được kết quả đánh giá tương đối nhằm đưa ra được giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhanh nhất. Vì vậy, tác giả đề xuất tính chỉ số hài lòng bằng các công thức trung bình cộng. Cụ thể:
 
Bước 1: Tính chỉ số hài lòng theo từng nhóm nhân tố
Thu thập thông tin theo hình thức phỏng vấn trực diện hay thiết bị thông minh, đều có thể áp dụng công thức trung bình cộng gia quyền để tính chỉ số hài lòng cho từng nhóm nhân tố. Công thức chung có dạng:

Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tuyến cơ sở 6
Trong đó:
CSi (Citizen’s Satisfaction) - Chỉ số hài lòng của người dân đối với nhóm nhân tố i; xk - Điểm số thứ k trong thang điểm Likert (1-5);

wk - Số người cho điểm số k

Bước 2: Tính chỉ số hài lòng chung của người dân

Sáu nhóm nhân tố được đề xuất trong mô hình nghiên cứu gồm Thông tin cung cấp, Quy trình thủ tục, Cơ sở vật chất, Cán bộ công chức, Lệ phí và Kết quả và hiệu quả thực hiện. Để đảm bảo sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng, đều phải đảm bảo chất lượng trong từng nhóm nhân tố. Như vậy, tầm quan trọng của các nhóm này đối với sự hài lòng của người dân thu được là như nhau. Công thức trung bình cộng giản đơn của chỉ số hài lòng theo từng nhóm nhân tố được áp dụng để tính chỉ số hài lòng chung của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ở tuyến cơ sở, đảm bảo yêu cầu tính nhanh chóng và đơn giản.

Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tuyến cơ sở 7

 
Trong đó:

CS - Chỉ số hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công CSi - Chỉ số hài lòng của người dân đối với nhóm nhân tố i.

Kết luận

Việt Nam đang trong quá trình đổi mới, tăng cường cải cách hành chính ở tất cả các tuyến, từ trung ương đến địa phương. Chính vì vậy, việc ứng dụng tính toán chỉ số hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ở tuyến cơ sở sẽ là căn cứ quan trọng để các địa phương tự đánh giá và đưa ra các giải pháp phù hợp trong giai đoạn phát triển hiện nay./.

 
TS. Nguyễn Minh Thu
Đại học Kinh tế quốc dân

Tài liệu tham khảo
  1. Bộ Nội vụ (2018), Báo cáo chỉ số cải cách hành chính – PAR index 2017
  2. Bộ Nội vụ, Mặt trận tổ quốc Việt Nam, Hội cựu chiến binh Việt Nam (2018), Báo cáo chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước năm 2017 (SIPAS 2017)
  3. CECODES, VFF-CRT, RTA & UNDP (2018), Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) 2017
  4. Christopher Fuster Bueno (2014), Citizen Satisfaction Index System (CSIS) – Candon City, Conference Paper
  5. Forest V.Morgeson III (2014), Citizen Satisfaction, Palgrave Macmillan Publishing
  6. OECD (2013), Government at a Glance, OECD Publishing
  7. Các trang web khác

Liên kết website
Liên kết website
Thăm dò ý kiến

Đánh giá khách quan của bạn về thông tin chúng tôi cung cấp? Vui lòng tích vào ô bên dưới để trả lời!

Top